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DESCRIÇÃO
Este relatório é baseado no estágio supervisionado do curso de Sistemas de Informação da Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT), realizado no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (IFMT), na central de
serviços da Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI). Onde se apresenta uma abordagem ao Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, baseado na Biblioteca das boas práticas da ITIL (Information
Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação).
Através de uma avaliação realizada do que já se possuía em funcionamento e do que poderia ser implementado, alinhado ao estudo destas boas práticas, foi verificado uma grande deficiência no tratamento de incidentes. Utilizando a estrutura já existente, foram efetuadas adaptações nos processos de atendimento ao usuário e no software de apoio utilizado pela central de serviços,
GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique – Gestão Livre de Parque de Informática), de forma que sejam seguidas as recomendações e orientações contidas nas boas práticas do gerenciamento de incidentes da ITIL.
Com as adaptações realizadas, o resultado esperado é que a central de serviços seja o principal ponto de contato da equipe de TI com os usuários finais, e a partir disso haja de forma eficiente no atendimento de incidentes gerando uma boa
impressão da TI dentro da organização.
